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今年，南京市燃?xì)庑袠I(yè)被列為開展民主評議政風(fēng)行風(fēng)的重點(diǎn)單位。4月下旬，市政公用系統(tǒng)行風(fēng)評議代表組在7個多月時間里，對22家燃?xì)夤尽?SPAN lang=EN-US>150多個服務(wù)窗口進(jìn)行了明查暗訪。11月6日，行風(fēng)評議代表組副組長孫云龍概括了他作為一位普通用戶，以及行評代表所感受到的燃?xì)庑袠I(yè)在行風(fēng)評議中的變化——“窗口更加明亮、服務(wù)更加滿意、監(jiān)督更加健全“。

    在行評中改變服務(wù)面貌

    據(jù)孫云龍介紹，在行評初期，南京市各液化氣站點(diǎn)普遍行評氛圍不濃，看不到有關(guān)宣傳標(biāo)語口號，站點(diǎn)服務(wù)也不夠規(guī)范，問題很多。今年5月，行評代表來到南煉華雄漢口路站點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)工作人員不但沒有統(tǒng)一著裝，上崗證也不全，價目表更是沒有按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行公示，整個窗口可以用臟、亂、差來形容。而類似現(xiàn)象在很多站點(diǎn)都有，有的站點(diǎn)甚至將液化氣實瓶和空瓶混放，造成極大的安全隱患。

　　行風(fēng)代表隨即向市燃?xì)夤芾硖幏从沉嗽撉闆r。管理部門非常重視，專門組織3個小組對市區(qū)115個液化氣供應(yīng)點(diǎn)進(jìn)行拉網(wǎng)式檢查，督促整改。藍(lán)天液化氣公司有兩個站點(diǎn)管理混亂，營業(yè)時間無故關(guān)門，使用超期報廢鋼瓶，銷售非本公司標(biāo)識鋼瓶等，受到停業(yè)整頓處理。還有些單位環(huán)境衛(wèi)生差，站內(nèi)瓶庫漏雨，安全不達(dá)標(biāo)，也責(zé)令關(guān)停。

　　在一個月高壓整頓中，行業(yè)內(nèi)各家企業(yè)統(tǒng)一制作了宣傳標(biāo)語橫幅發(fā)到各站點(diǎn)，并對各站點(diǎn)進(jìn)行出新改造，使之面貌一新。南煉華雄更是投資了近70萬元，對各個站點(diǎn)硬件設(shè)施進(jìn)行改造，并全部按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，包括統(tǒng)一門頭、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一檢斤試漏設(shè)備等。

　　“一個月后，當(dāng)我們再次來到這些供應(yīng)站時，面貌已煥然一新，給市民提供的是潔凈、明亮的服務(wù)環(huán)境。“孫云龍說。在行評中轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)“硬件轉(zhuǎn)變是表面的，服務(wù)作風(fēng)轉(zhuǎn)變才是更重要的。“孫云龍說。

　　辦事效率低、送氣時間長、交費(fèi)難，這些一直是老百姓反映最多的焦點(diǎn)問題。5月份，行評代表一行來到港華白下營業(yè)廳進(jìn)行暗訪，正好碰上了這樣一件事。家住月牙湖一位市民用港華管道氣多年，但因種種原因一直沒有用戶證，繳費(fèi)非常不方便。他多次到港華公司要求辦證，一拖就是5年，腿都跑“斷“了也沒辦成。

　　行風(fēng)代表將此事反映給了港華，該公司隨即對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整，并登門向顧客了解情況，不到一個星期，就將該居民的用戶證辦理好了。隨后，該公司還舉一反三，制定了快速解決用戶類似問題的辦法。

　　家住新模范馬路的南鋼職工沈云龍是百江用戶，由于做了腎移植手術(shù)，不能手提重物，需要送氣上門，但往往等了兩個多小時氣都沒送到?，F(xiàn)在送氣不但半小時內(nèi)就能送到，服務(wù)態(tài)度也有了大改善。上門時輕敲門，進(jìn)門后主動換鞋套，送來的鋼瓶都是擦得干干凈凈。更換鋼瓶時，主動幫用戶檢查灶具，提醒用戶哪些地方需要注意安全，走時還把家中的垃圾也一并帶走。

　　此外，行評代表們還發(fā)現(xiàn)許多公司還建立了用戶檔案，只要一個電話，就可查到用戶家具體住址，幾層樓，送氣費(fèi)收取多少等直接打在送氣單上，價格透明，杜絕了亂收費(fèi)現(xiàn)象。

    在行評中完善服務(wù)誠信

    誠信是樹立企業(yè)服務(wù)品牌的立足之本，也是占領(lǐng)市場的法寶。

　　為加大品牌的誠信度，百江液化氣各站點(diǎn)還與附近社區(qū)開展“創(chuàng)建平安社區(qū)“的共建活動，組織居民參觀灌裝廠，走進(jìn)社區(qū)，宣傳節(jié)約能源、安全用氣知識，幫助孤寡老人、特困家庭免費(fèi)送氣、修理灶具等，受到市民的歡迎。

　　有位家住浦口的用戶曾告訴行評代表這樣一件事。在浦口公園門口附近有個售氣點(diǎn)，工作人員穿的是百江的工作服，賣的也是百江的鋼瓶。但在使用后發(fā)現(xiàn)，該點(diǎn)售的氣質(zhì)量差，服務(wù)態(tài)度也不好，所以大家一致斷定，這是“冒牌貨“。后來，經(jīng)過管理部門的調(diào)查，該點(diǎn)果然是“黑氣點(diǎn)“?？梢姡\信的服務(wù)已經(jīng)成為了一種品牌。

　　此外，南京液化石油氣經(jīng)營有限公司，氣象學(xué)院液化氣站、南京賽特燃?xì)庥邢薰疽恍┲行∪細(xì)馄髽I(yè)，往年有過一些違規(guī)行為，但在今年開展行風(fēng)評議以后，也意識到誠信經(jīng)營的重要性，在氣質(zhì)和分量上做到保質(zhì)保量，在價格上做到讓利于民、薄利多銷，贏得了用戶的認(rèn)可。如堯舜燃?xì)夤疽蜻`法給“黑氣點(diǎn)“充裝經(jīng)營用液化氣，被媒體曝光，帶來了惡劣的社會影響，被市燃?xì)夤芾硖庁?zé)令整改。該公司在總結(jié)了經(jīng)驗教訓(xùn)之后，按照行風(fēng)建設(shè)的要求，重新制定了規(guī)章制度，將誠信擺在第一位，重新定位瞄準(zhǔn)餐飲市場，主動上門征求客戶意見，為客戶免費(fèi)搬運(yùn)鋼瓶，服務(wù)誠信度也有了明顯提高。在行評中加大市場監(jiān)督用戶心中一桿秤，百姓心中有明燈，服務(wù)到底好不好，最終還是用戶說了算。

　　今年7月，燃?xì)庑袠I(yè)啟動了“燃?xì)庹\信企業(yè)用戶滿意度調(diào)查“。近兩個月時間里，市燃?xì)夤芾硖幯堅趯幮侣劽襟w和行風(fēng)代表，進(jìn)行全過程監(jiān)督。據(jù)統(tǒng)計，共有4720位燃?xì)庥脩魠⑴c了本次調(diào)查，數(shù)量與市行風(fēng)評議4500個測評點(diǎn)大體相當(dāng)。

　　從調(diào)查結(jié)果看，行業(yè)平均綜合滿意度為97．88%，10家企業(yè)滿意度都在93%以上，說明燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)第一方陣用戶認(rèn)可度高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)水平有了進(jìn)一步提高。在分項指標(biāo)上，燃?xì)馄髽I(yè)規(guī)范收費(fèi)、及時維修的平均滿意度均在98%以上，顯示了企業(yè)對用戶經(jīng)濟(jì)權(quán)益和安全權(quán)益的充分重視，也說明企業(yè)對自身收費(fèi)管理和維修管理水平有了進(jìn)一步提高。同時，亂收費(fèi)的現(xiàn)象已經(jīng)從根本上得到遏制，維修的及時也大大降低了燃?xì)馐鹿实陌l(fā)生率。

　　此外，瓶裝燃?xì)馄髽I(yè)的兩項關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)，送氣及時和足斤足兩的滿意度也達(dá)到了前所未有的94%以上，說明瓶裝燃?xì)馄髽I(yè)自覺接受管理部門的執(zhí)法檢查，自覺接受社會各界、新聞媒體以及行風(fēng)代表的監(jiān)督，以往的“短腿“通過內(nèi)部管理和行業(yè)自律，取得了明顯成效。